Wang, C. C., and Wu, Y. H. 2013. Emotional Episode, Retaliation and Altruism: Negative Online Word-of-Mouths after Service Failure. NTU Management Review, 24 (1): 173-206. https://doi.org/10.6226/NTURM2013.JUL.C11
汪志堅, 國立臺北大學資訊管理研究所教授
吳宜環, 國立臺北大學資訊管理研究所碩士
Abstract
本研究探討消費者在遭遇服務失誤後，產生的情緒對線上負面口碑傳播之影響。本研究
共進行四次實證研究，實證研究結果顯示，服務失誤後，失望情緒會產生基於幫助/ 警
告他人的利他口碑傳播意圖，以希望其他人能免受同樣的遭遇；生氣情緒則會讓消費者
產生懲罰業者的心態，基於報復意圖而散佈負面口碑；此外，本研究發現報復人格特質
和報復口碑傳播意圖有顯著正相關。