Hsiao, W. J. 2014. The Impact of Daily Emotion on Emotional Labor: The Perspective of Affective Events Theory. NTU Management Review, 24 (2): 249-282. https://doi.org/10.6226/NTURM2013.DEC.R12002
蕭婉鎔, 國立暨南國際大學成人與繼續教育研究所助理教授
Abstract
本研究從情感事件理論的觀點探討第一線服務人員每日正負向情緒對個人情緒勞動的影響，設計日記式報告，觀察受試者每日的情緒變異對工作行為的影響；並納入自我監控特質，探討其對負向情緒與情緒勞動的調節效果。本研究蒐集124 位有效受試樣本，記錄25 個工作天的資料，共3261 筆每日記錄。研究結果發現，第一線服務人員每日情緒變化會對情緒勞動策略產生影響，且自我監控特質會干擾負向情緒與情緒。長期而言，深層偽裝策略有助於顧客導向行為的發生。根據研究結果，分別提出理論與管理上的貢獻與建議。