廉航服務品質與顧客滿意度：評論參與的調節效果

Abstract

廉價航空是一種新興的營運模式，利用低廉的價格，提供有限的服務，吸引特別在意價格的顧客。為了解顧客在使用此種服務模式時，所感受到的服務品質對其滿意度的影響，本研究運用「資料探勘」技術，蒐集顧客在 TripAdvisor 網站的英文評論，先了解八個項目的服務品質對顧客滿意度的影響程度，再加入「評論參與」變數，以瞭解評論參與對服務品質與顧客滿意度關係的調節效果。本研究共蒐集17,490 則英文評論，經分析後的結果顯示，服務品質的八個項目中，「顧客服務」、「物有所值」，和「報到與登機」等三項，是對顧客滿意度影響較高的項目。此外，「評論參與」對服務品質與顧客滿意度的關係，存有顯著的調節效果。最後再透過字詞分析，找到廉價航空的顧客所重視的其他服務品質構面。在此亦提出管理上的意涵，作為航空業者掌握顧客需求與改善經營策略的參考。