Ong, C. S., and Tian, W. L. 2003. Influence of User Involvement to Service Quality on Internet─An Empirical Study on Search Engine Services. NTU Management Review, 13 (2): 029-057
翁崇雄, 國立台灣大學資訊管理系副教授
田文良, 國立台灣大學資訊管理系碩士
Abstract
近年來由於網際網路與電子商務的發展，使得資訊服務的接觸範圍已由內部顧客擴展到外部顧客，而服務的重點在於品質，故資訊服務的服務品質廣受重視，同時，學者漸將行銷領域中的「涉入」概念引伸到「服務涉入」中，因此本研究嘗試探討使用者涉入程度對於網際網路線上服務服務品質評量的影響。 本研究對網際網路、服務品質、使用者涉入等相關領域文獻進行整理與探討後，獲知PZB (1985) 所提之服務品質觀念性模型並未考慮到「使用者涉入」因素的影響，因此本研究以涉入理論為基礎，結合服務品質方面的理論與差距衡量模型，提出「使用者涉入對服務品質影響之觀念性模型」，並以搜尋引擎線上服務之使用者為對象，進行實證研究，利用LISREL進行與PZB模型的比較分析，證實「使用者涉入」對「期望服務」、「認知服務」、及「整體服務品質」等構面皆存在很大的正向影響。