臺大管理論叢 NTU Management Review VOL.30 NO.3

Effects of Users on Technology Adaptation: Multi-Case Studies from Morphogenetic Approach 92 個案公司 C 情境條件的改變 ■ 公司 C 的 ERP 系統由於是自行開發，所以系統的調整一直非常頻繁。因應公司高層的需要，該 公司的系統可以在很短的時間內，以很不一樣的作業模式出現。 ■ 2009 年該公司為拓展歐洲的業務，公司高層希望可以看到歐洲不同地區的營運表現，以進行績效 評估與獎勵，於是資訊管理處加入一個分析歐洲地區接單績效的功能，以了解該公司在歐洲市場 的成長現況。之後，當歐洲地區市場開始穩定後，該功能便被刪除並移至其他新興市場所在地區 使用。 使用者的互動與協調 ■ 公司 C 的各 BU 都有系統的使用者，更因為系統自製的原故，資訊管理處對於每個 BU 都會派出 1~2 位資訊人員常駐在各單位，負責說服各 BU 人員使用新推出的功能，並教導、處理系統的使用問題。 ■ 當使用者對於系統操作不了解、功能不熟悉，或遇到問題時，第一時間會直接找常駐的資訊人員 解決。 ■ 常駐的資訊人員除了解決使用者的系統問題外，也會找使用者測試一些仍在開發中的功能，並透 過使用者試用的過程，收集一些試驗功能的測試資料。 ■ 公司 C 的使用者對於系統的意見在於： (1) 因 ERP 系統具高度彈性，相較於使用者需求，系統的改變更為頻繁，這使得使用者覺得他們 必須經常學習和適應新的 ERP 系統，並且必須接受由資訊管理處的系統開發人員所推出的各 種新功能。 (2) 系統的持續改變，讓使用者感到非常麻煩。因為 ERP 系統雖然功能強大，但沒有一個固定的 運作模式。每隔一段時間，使用者就要使用來自於高層所期望的新功能，而當使用者熟悉現有 的功能後，接下來的系統可能又變得不一樣，所以使用者對於系統沒有全面性的認識。 (3) 使用者會同時操作到正式版的功能與試驗版的功能，兩個版本的功能可能有一些重疊，但在細 節上可能又有所不同，使用者要花很多的心力去學習系統的使用。因此，使用者彼此之間經常 在談論，這些功能雖然新穎，但也讓他們花費很多的時間學習，故對他們而言，其實造成了時 間的浪費。 使用者調整或結構調整 ■ 使用者表現出來的態度較為陽奉陰違，因為系統的部分功能或模組範圍已經超出他們的工作內容， 而他們卻又必須試用並接受某些概念新穎，但不知為何而用的整合性功能。 ■ 使用者多半會採取表面配合，私底下應付的方式表達自己的不滿。因為 ERP 系統架構的改變是由 高層所要求，進而使用者只能順從系統各種運作的改變。 四、使用者在科技調適過程的角色觀察與比較 透過上述的資料分析，我們可以看到三家公司科技調適的型態生成樣貌，包括 情境條件、系統結構特性、使用者之間的協調與互動，以及使用者調整或結構調整 等。然而，三家公司的使用者在科技調適的過程中，究竟有何作用？本研究用以下 的表 5 ，說明所獲得的觀察結果。 表 4 結構調整分析（續）