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Utilizing Business Process Management (BPM) for Performance Improvement: A Case Study of an Express
Company in Taiwan

摘 要
企業流程管理 (Business Process Management; BPM) 的目的是達到組織策略與企業流程
間的協同。為了提高企業的運作效率，企業流程管理提出 PDCA 的生命週期，讓企
業能夠在持續不斷地運作當中透過流程的改善達到提高績效的目的。然而，過去企業
流程管理的研究多著眼於可直接傳遞價值予外部消費者的主要流程，對於企業後勤單
位的支援流程，相關研究仍然十分有限。「快遞 (Express)」是勞動力密集的行業。由
於該產業的聘雇流程普遍較長，常有應聘對象在有限時間的考量內，拒絕某家企業的
錄取。這樣的結果進而造成個案公司在產業中逐漸喪失競爭力。然而，由於聘雇流程
在產業中多被視為後勤的支援系統，因此較少研究針對聘雇流程的管理進行探討。本
研究採行個案研究法，探討企業流程管理的 PDCA 生命週期如何應用在快遞產業的
支援性流程（聘雇流程）中。研究發現，透過此應用，個案公司不但重新定義了相關
流程參與者之責任，也重新設計了流程，進而為個案公司在流程時間上得到了 85.3%
的改善，以及在瑕疵文件及被拒絕的聘雇指標上有 100% 的進步。本文貢獻在於以台
灣產業為對象將 PDCA 生命週期應用在企業流程管理領域，擴充了該理論的實用性；
本文亦可供有意以企業流程管理達到績效提升目的的實業者參考。

【關鍵字】 企業流程管理 (BPM)、PDCA 生命週期、快遞產業

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