8 The Moderating Effect of Review Involvement on the Relationship between Low-Cost Carriers Service Quality and Customer Satisfaction 滿意度有顯著影響，可靠性、保證性與同理心均沒有顯著影響效果，同時，回應性 對於滿意度的影響也高於有形性。Han et al. (2014) 發現雖然機上的核心服務績效與 感受到的服務接觸績效，對於顧客滿意度都有顯著影響效果，但服務接觸的影響程 度高於核心服務績效。Saha and Theingi (2009) 的研究結果顯示，服務品質中四個構 面（空服人員、地勤人員、時程安排與有形性），對於滿意度都有顯著影響效果， 但時程安排對滿意度的影響程度最大，其次依序為空服人員、有形性與地勤人員。 Koklic et al. (2017) 比較傳統航空與廉價航空的服務品質對滿意度的影響，發現廉價 航空的旅客與傳統航空一樣，感受到服務人員品質對滿意度的影響程度高於有形性 的服務品質。因此本研究推論，八個服務品質的變項對於滿意度均會造成影響，但 機上餐飲、機上娛樂、腿部空間、座位舒適度與整潔度等屬於有形性的構面，對於 滿意度的影響程度將會低於顧客服務、物有所值、報到與登機等三個構面。 因此，基於前述文獻的邏輯基礎，提出以下八項假說： H1a：座位舒適度對顧客滿意度有正向顯著影響 H1b：顧客服務對顧客滿意度有正向顯著影響 H1c：整潔度對顧客滿意度有正向顯著影響 H1d：機上餐點對顧客滿意度有正向顯著影響 H1e：腿部空間對顧客滿意度有正向顯著影響 H1f：機上娛樂對顧客滿意度有正向顯著影響 H1g：物有所值對顧客滿意度有正向顯著影響 H1h：報到與登機對顧客滿意度有正向顯著影響 四、評論參與 網路資訊發達，線上評論已廣泛應用於旅遊業。評論網站與社群媒體為消費 者提供了一個新的平臺，讓消費者可以分享產品或服務的使用經驗（黃俊堯與柳 秉佑，2016；Siering et al., 2018）。在評論網站中，由官方網站審核為高「評論參 與」的用戶，表示在網站中評論的次數較多，因此也是其他消費者的重要資訊來源 (Clark and Goldsmith, 2005)。而評論次數的多寡，被視為是專業的程度 (Racherla and Friske, 2012; Liu and Park, 2015; Zhou and Guo, 2017)、消費者的經驗 (Huang, Chen, Yen, and Tran, 2015)，與參與程度 (Banerjee, Bhattacharyya, and Bose, 2017; Zhao et al., 2019)。這表示當評論者撰寫越多的評論時，對於該項領域的商品就越熟悉，越 有使用的經驗，越投入於研究產品的發展狀況。 這些高度參與的用戶在評估產品和服務時，能夠根據經驗剖析優缺點，具有一 定程度的專業知識 (Liu and Park, 2015; Zhou and Guo, 2017)。一般的旅客習慣事先 尋找專家們的意見或體驗，以協助做出有效的購買決策 (Yan, Xing, Zhang, and Ma,
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