20 The Moderating Effect of Review Involvement on the Relationship between Low-Cost Carriers Service Quality and Customer Satisfaction 最常討論的是有形性不同 (Nadiri et al., 2008)。本研究進一步分析得在顧客心目中很 重視的項目，包括：安全、班機準時性與形象，其中班機準時與Lim and Lee (2019) 歸類於可信賴度中的「改變與取消」、「抵達與出發的準時」與「航班延誤」等 子構面相似。同時，這三個構面無論是對於滿意度 (Farooq et al., 2018; Nadiri et al., 2008; Saha and Theingi, 2009)、再購意願 (Nadiri et al., 2008) 或是推薦意願 (Nadiri et al., 2008; Siering et al., 2018) 都有顯著的影響性。安全且準時的讓旅客抵達目的地， 是運輸服務的核心，若發生安全事故，或是誤點嚴重、取消班機等，會使搭機體驗 大打折扣，將不利於公司形象，左右顧客滿意度與忠誠度 (Siering et al., 2018; Liou and Tzeng, 2007; Saha and Theingi, 2009; Ali et al., 2015)。因為負面評價對業者的營 運影響甚大 (Chevalier and Mayzlin, 2006)，如果廉價航空的經營者對於航班誤點的 問題沒有注意，這也可能影響其他顧客的判斷與決策 (Of ir and Simonson, 2001)。因 此，「安全」、「班機準時性」與「形象」等三個構面，仍是顧客在選擇廉價航空時， 影響後續對於滿意度的評估時重要的項目。 三、管理意涵 在管理實務貢獻方面，首先，廉價航空與傳統航空公司的營運模式大不相同， 顧客支付低廉的票價，必須要犧牲過去在傳統航空中所享有的服務品質。由量化的 研究結果可以發現，搭乘廉價航空的旅客非常重視顧客服務，因此廉價航空的業者 應意識到，雖然便宜的機票可滿足顧客對於價格的期待，但是與顧客接觸時所提供 的服務，仍是旅客介意的內容。服務人員要維持良好的服務態度，以及注意服務時 的禮貌，才能提高顧客的滿意度。第二，搭乘經驗越豐富的顧客，其感受到的服務 品質對滿意度的影響程度會降低，這表示顧客對於新興的營運模式不夠了解時，會 對這個服務寄以較高的期望，希望廉價航空所提供的服務品質要能與傳統航空一致； 但是當搭乘經驗豐富後，服務品質對滿意度的影響就會降低。因此，對於廉價航空 的管理者，要讓初次搭乘者能對廉價航空的營運模式有正確的期待，就要盡量的透 過不同的溝通管道，讓顧客了解廉價航空的營運特色，以提高對廉價航空的正確認 知，降低顧客對廉價航空產生認知失調的狀況。同時，因為越有經驗的評論者，對 產品與服務的內容會有越多的了解，能公平公正地評論服務品質與滿意度，因此廉 價航空的經營者要多鼓勵常客發布正向訊息，提供給初次搭乘廉價航空的顧客正確 的認知。第三，透過質化研究的字詞分析，可以找到相關聯的字詞，讓廉價航空業 者可以得到顧客內心在意的項目。因為安全、班機準時性與形象等三個構面，是線 上平臺所提供的8 個可以量化評分的子構面以外的項目，這表示安全、準時與形象 這三個構面也是消費者相當重視的議題，因此建議航空業者要注意控管班機的準時 性、提升飛航的安全性，與提升企業形象。
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