19 NTU Management Review Vol. 31 No. 1 Apr. 2021 2019; Lim and Lee, 2019)。本研究以廉價航空於TripAdvisor 的評論做為樣本，探討 服務品質與滿意度關係，以及評論參與的調節效果，得出以下幾點主要的學術貢獻。 第一，服務品質是當今服務業成功的關鍵因素 (Farooq et al., 2018)，隨著政府 對航空業放鬆管制，競爭激烈的廉價航空市場也要提高服務品質，以滿足與保留顧 客 (Ali et al., 2015)。但不同的經營模式要提供不同的產品特色，找到不同的顧客。 本研究發現，廉價航空的八項服務品質對顧客滿意度的提升均有影響，但是與顧客 服務相比，座位舒適度、機上餐點、腿部空間、整潔度影響效果相對不大，此結果 與Nadiri et al. (2008) 針對傳統航空公司所做的研究不同。在傳統航空公司中，機上 的有形服務與航站的有形服務對滿意度的影響程度最高。Santos (2002) 也曾提出， 廉價航空較少關注座位舒適度、機上餐點、腿部空間、整潔度等面向。但即使支付 較低廉的票價，顧客服務仍是旅客最介意，對滿意度影響最高的項目。 其次，本研究有助於確定評論參與在電子口碑研究中的重要性，不僅對服務業 者影響甚大，而且對使用者生成內容網站（如：TripAdvisor、Booking.com）亦有重 要影響，因為使用者生成內容網站會給予評論次數不同的評論者予以不同的徽章， 而這個徽章的程度1，也代表著這位評論者所提供的評論內容的可信度(Baek et al., 2012)，評論者的經驗與知識 (Liu and Park, 2015; Zhou and Guo, 2017)，或是評論參 與的程度 (Zhao et al., 2019)。Korfiatis et al. (2019) 將評論參與列為自變數之一，得 到評論參與對滿意度有顯著的正向影響。Ye, Wu, and Zheng (2019) 指出，對服務有 較高期望的顧客，往往對服務表現更敏感。因為顧客對於服務的期望，會透過不斷 接受服務體驗的過程中學習而改變 (Wong and Dioko, 2013)，顧客有較高的評論參與 度，表示有較多的搭機經驗，也具有較多的知識，因此會更了解廉價航空的特性， 與其所提供的服務內容。由本研究的結果可以得知，評論參與度越高，表示對於廉 價航空可提供的服務內容越了解，就不會帶來過度的期望，因此可以降低服務品質 對滿意度的影響程度。 第三，本研究透過質化分析擷取旅客的留言，找到在TripAdvisor 平臺中並沒有 提供給消費者衡量服務品質，但消費者心目中卻很重視的「安全性」、「班機準時 性」與「形象」等三個構面。過去研究中，Lim and Lee (2019) 曾利用大數據分析進 行留言的頻率分析，得到顧客最在意的服務項目，發現有幾個議題只有在廉價航空 會討論到，包括：隨身行李、機上餐飲購買、旅程延誤、機上付費服務、顧客抱怨等。 同時也得到在廉價航空的留言中，顧客最常討論的是可信賴度，與傳統航空中顧客 1 TripAdvisor 以星型的評論徽章，來表揚在社群中發表評論的會員，徽章按照評論數量共分為5 個等級，本研究則將此徽章按照評論者的程度，區分為評論參與程度1到5的五個等級。
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