18 The Moderating Effect of Review Involvement on the Relationship between Low-Cost Carriers Service Quality and Customer Satisfaction 結果可知，顧客服務是最受到重視的服務面向 (Kim and Lee, 2011)，表示顧客注重 與員工的互動關係，希望員工能了解他們的需求並給予更多的關注 (Liou and Tzeng, 2007; Koklic et al., 2017; Korfiatis et al., 2019)。該結果亦支持Saha and Theingi (2009) 先前研究，強調人員服務對提高航空業顧客滿意度的重要性。次要影響滿意度的 服務品質面向是物有所值，表示廉價航空顧客專注於票價 (Gilbert and Wong, 2003; Korfiatis et al., 2019)，價格是影響顧客滿意度的關鍵因素 (Mason and Alamdari, 2007; Ali et al., 2015; Jiang and Zhang, 2016)。此外，報到與登機為影響顧客滿意度的第三 名，這是因為廉價航空是使用自助式報到與登機，雖然傳統航空也有提供自助式報 到與登機流程，但仍設有人工報到櫃台來協助顧客，因此造成顧客對廉價航空在服 務流程的看法不同。其次，在顧客較不重視的服務項目中，整潔度、機上娛樂、腿 部空間與機上餐點，都不屬於廉價航空的核心競爭力，顧客在意的是航空公司要能 以低廉的票價準時的將旅客送達指定的地點，至於座位空間、機上娛樂這些，是屬 於額外的服務，顧客並不介意，與過去研究結果相同 (Lim and Lee, 2019)。 顧客的評論參與程度不同時，評論參與會負向調節八項服務品質與顧客滿意度 之間的關係，本研究結果與原定假說H2 一致。也就是說，當消費者具有較高的評 論參與度時，八項服務品質對顧客滿意度的影響程度皆會減弱，這表示具有較多搭 機經驗，越專業的顧客，會更了解廉價航空的特性與其所提供的服務內容，因此會 降低對廉價航空服務品質的期待程度，也會降低服務品質對滿意的影響程度。 在質化研究部分，本研究得到原本在量化研究中的8 個子構面中，顧客通常 會有的連結想法。如：量化研究中的「顧客服務」構面，質化研究中可以分為地 勤服務與員工服務，顧客在乎的是行李 (Bag, Baggage)、航站 (Terminal)、空服員 (Attendant)、駕駛 (Pilot)、工作人員 (Staff)、態度 (Attitude)、禮貌 (Polite) 等。在 量化研究中的「物有所值」構面，反映出的是顧客在乎訂票 (Book, Ticket)、成本 (Cost)、預算 (Budget)、價格 (Price, Fare, Fee, Charge, Pay)，以及價值 (Value) 等。因 此可以詳細的了解在顧客心中，對於不同服務品質的子構面，其內心所在意的項目 有哪些。除此之外，還得到了三個在TripAdvisor 中並未列出的服務品質項目，分 別是：安全、班機準時性與形象。安全是顧客選擇航空公司的重要指標，且安全的 將顧客送達目的地，也是航空公司所提供的核心服務。過去研究中，安全性 (Siering et al., 2018; Liou and Tzeng, 2007)、班機準時性 (Siering et al., 2018; Liou and Tzeng, 2007; Saha and Theingi, 2009) 與形象 (Farooq et al., 2018; Nadiri et al., 2008) 均有研究 者提及，也表示此三個項目對於航空業的服務品質有一定的影響性。 二、學術貢獻 旅遊評論網站已成為趨勢，然而大數據應用於航空業仍有限 (Korfiatis et al.,
RkJQdWJsaXNoZXIy ODg3MDU=