17 NTU Management Review Vol. 31 No. 1 Apr. 2021 都是較受到注意的項目。在形象的構面中，顧客則較為重視在此次的搭乘體驗，希 望能得到一次好的旅程經驗，未來也能對這次的旅程加以推薦。 表6 服務品質面向字詞分類表 主構面 次構面 重要字詞 核心服務面向 客艙設施與環境 Aircraft, Cabin, Dreamliner, Frill, Plane, Toilet 報到與登機 Board, Check, Counter, Gate 座位舒適度 Legroom, Seat , Space 安全性 Land, Safe, Reliable 航班準時性 Arrive, Cancel, Delay, Leave, Late, Miss, Schedule, Time, Punctual, Wait 延伸服務面向 地勤服務 Airport, Bag, Baggage, Ground, Terminal 員工服務 Attendant, Attitude, Crew, Polite, Pilot, Staff, Steward 機上餐點 Drink, Food, Meal, Snack, Water 機上娛樂 Entertainment, Online, Wifi 其他面向 物有所值 Book, Budget, Cost, Charge, Fee, Fare, Pay, Price, Ticket, Value 形象 Company, Ca r r i e r, Expe r i ence , F l i gh t , Jou r ney, Recommend, Service, Travel, Trip 伍、結論與建議 本研究透過多元線性迴歸分析，探討廉價航空服務品質對顧客滿意度的影響， 以及評論參與對兩者關係的調節效果；同時運用資料探勘的技術，找到顧客介意的 其他服務品質的子構面。本章將分述所得之結論、學術貢獻與管理貢獻，並提出研 究限制及未來研究方向供相關研究者參考。 一、結論 本研究由TripAdvisor 的顧客評論中，蒐集顧客對於廉價航空服務品質與滿意 度的評價。在服務品質與滿意度的影響效果上，本研究的結果與預期假說H1一致， 八項服務品質均可以提升顧客滿意度，且影響程度的順序為：顧客服務、物有所 值、報到與登機、座位舒適度、機上餐點、腿部空間、機上娛樂、整潔度。從研究
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