16 The Moderating Effect of Review Involvement on the Relationship between Low-Cost Carriers Service Quality and Customer Satisfaction p < .001)。由結果顯示，評論參與對八項服務品質和顧客滿意度之間的關係均有調 節效果，且當評論參與高時，八項服務品質和顧客滿意度之間的關係均會減弱。綜 上所述，得知假說H2a 到H2h 成立。 表5 調節作用結果 假說 Coefficient Estimation T Value Adjusted R2 結果 H2a 座位舒適度x評論參與 -0.011* -2.017 0.34 支持 H2b 顧客服務x評論參與 -0.025*** -5.454 0.55 支持 H2c 整潔度x評論參與 -0.034*** -6.435 0.40 支持 H2d 機上餐點x評論參與 -0.02*** -3.486 0.32 支持 H2e 腿部空間x評論參與 -0.015** -2.662 0.28 支持 H2f 機上娛樂x評論參與 -0.016** -2.732 0.23 支持 H2g 物有所值x評論參與 -0.031*** -6.431 0.48 支持 H2h 報到與登機x評論參與 -0.038*** -7.695 0.46 支持 註：*p < 0.05, **p < 0.01, *** p < 0.001 三、顧客對廉價航空服務品質的關注面向 本研究透過特徵選擇技術篩選出前65 名重要字詞，依據Siering et al. (2018) 的 體系，將重要字詞歸納。在本研究所篩選到的字詞中，因為有些字詞無法歸納至原 有構面，故新增兩個次類目，分別為「報到與登機」與「形象」，而「機上娛樂」 與「網路通訊」相似，故合併為同一構面。最後發展出一個二階層的分類表，共三 大類目與11次構面（詳見表6）。 本研究從表6 觀察不同構面下所涵蓋的字詞，可以得到顧客所在意的服務品質 的子構面，其中報到與登機、座位舒適度、地勤服務、員工服務、機上餐點、機上 娛樂與物有所值，都與量化分析的內容一致。地勤服務與員工服務可以合併討論為 量化研究中的顧客服務；座位舒適度，有包含腿部空間與座位兩個字詞，因此也包 含了量化分析中的腿部空間與座位舒適度兩個子構面。在客艙設施與環境中，雖沒 有清楚的提到整潔，但有提到機艙與廁所，因此客艙的環境衛生也是顧客在意的條 件。 但在質化的分析中，仍有找到量化研究中沒有討論到的幾個重點，如：安全性、 航班準時性與形象。安全抵達目的地為航空公司的核心服務，顧客雖然支付較低的 費用，但對於能平安抵達仍相當重視。而航班準時性則為廉價航空中常為顧客抱怨 的項目，包含：準時出發、準時抵達、班機取消、班次安排、準時、等候時間等，
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