15 NTU Management Review Vol. 31 No. 1 Apr. 2021 一、服務品質對滿意度的影響 迴歸分析結果如表4 所示，所有變異數膨脹因子值 (VIF) 介於1 到4 之間， 皆遠低於標準值10，表示各變數並無多重共線性問題 (Neto, Bloemhof, and Corbett, 2016)。此外，Durbin-watson 統計檢驗值為1.621，表明不存在自我相關。由表中結 果顯示八項飛行服務品質對顧客滿意度皆有正向顯著的影響，因此，假說H1a 到 H1h 均獲得支持。其中，八項服務品質對顧客滿意度的影響程度從最大到最小排列 分別是：顧客服務、物有所值、報到與登機、座位舒適度、機上餐點、腿部空間、 機上娛樂、整潔度。 表4 迴歸分析結果 假說 Coefficient Estimation Standard Error T Value VIF 結果 （常數） 0.475*** 0.022 21.591 H1a 座位舒適度 (SC) →整體星等 (OR) 0.093*** 0.008 12.047 3.254 支持 H1b 顧客服務 (CS) →整體星等 (OR) 0.282*** 0.006 43.382 2.605 支持 H1c 整潔度 (CL) →整體星等 (OR) 0.035*** 0.007 5.104 2.345 支持 H1d 機上餐點 (FB) →整體星等 (OR) 0.044*** 0.005 9.013 1.907 支持 H1e 腿部空間 (LG) →整體星等 (OR) 0.042*** 0.007 6.058 2.817 支持 H1f 機上娛樂 (IE) →整體星等 (OR) 0.041*** 0.004 11.189 1.555 支持 H1g 物有所值 (VM) →整體星等 (OR) 0.218*** 0.006 33.954 2.258 支持 H1h 報到與登機 (CB) →整體星等 (OR) 0.178*** 0.006 29.983 2.238 支持 N 17,490 Adjusted R2 0.67 F 值 4,433.710*** 註：*p < 0.05, **p < 0.01, *** p < 0.001 二、調節效果 為了解評論參與對於八項服務品質與顧客滿意度之調節效果，本研究將各項服 務品質以及服務品質與評論參與的交乘項，對顧客滿意度進行調節迴歸模型分析， 測試評論參與的調節作用是否存在。由表5 結果可知，各項服務品質面向與評論參 與的交乘項皆對顧客滿意度成顯著負相關。各個服務品質與評論參與交乘項的統計 結果如下：座位舒適度 (β = -0.011; p < .05) ；顧客服務 (β = -0.025; p < .001) ；整潔度 (β = -0.034; p < .001)；機上餐點 (β = -0.02; p < .001)；腿部空間 (β = -0.015; p < .01)；機 上娛樂 (β = -0.016; p < .01)；物有所值 (β = -0.031; p < .001)；報到與登機 (β = -0.038;
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