Shen, C. H., and Horng, S. C. 2012. Brand Relationship: Customer Value and Brand Love. NTU Management Review, 23 (1): 1-28. https://doi.org/10.6226/NTURM2012.DEC.M12
沈經洪, 國立政治大學企業管理學系博士候選人
洪順慶, 國立政治大學企業管理學系特聘教授
Abstract
顧客滿意是行銷觀念的核心，但滿足消費者不足以讓廠商在競爭中勝出，還要讓消費者 愛上品牌方能維繫品牌關係。本研究目的包括：(1) 探討藉由功能、體驗與象徵價值提 升品牌愛慕與顧客滿意，並增進依賴與行為忠誠。(2) 分析品牌愛慕與顧客滿意的關係， 驗證二者在品牌關係架構中扮演的角色。(3) 依據研究結果，提出學術與實務意涵以及 未來方向。 本研究以調查法蒐集北、中、南三所大學 130 位學生的書店體驗。實證結果顯示：(1) 品 牌愛慕是功能與象徵價值對依賴與行為忠誠的完全中介變數。(2) 顧客滿意則是體驗價 值對行為忠誠的完全中介變數。(3) 品牌愛慕取代顧客滿意成為影響依賴與行為忠誠的 主要變數。(4) 假設模式較競爭模式更能解釋顧客品牌關係的變異。