Chih, W. H., and Chang, S. H. 2006. The Store's Relationship Investment and Satisfaction: A Multilevel Moderating Effect of Loneliness. NTU Management Review, 16 (2): 001-028
池文海, 國立東華大學企業管理系所教授
張書豪, 國立東華大學企業管理系博士候選人
Abstract
本研究從消費者寂寞感的角度出發，檢測商店從事關係投資後，消費者寂寞感之人格特質在商店關係管理上所扮演的角色，焦點在於寂寞感能減輕或增加顧客知覺關係投資。經由SEM 驗證顯示寂寞感在知覺關係投資與關係滿意度上具備干擾效果，同時人際溝通、偏好待遇會影響知覺關係投資，而最終影響關係滿意度。除此之外，也驗證了年長與年輕顧客，在寂寞感與知覺關係投資上有顯著差異。在探討商店—消費者二元關係時，由多層次角度出發是相當重要，關係的建立在於顧客能夠知覺商店之關係努力。因此，本文採取多層次(商店層次與消費者層次) 檢視不同層次之干擾效果，商店必須藉由社會性接觸以增加顧客光顧意願與關係滿意度。