Huang, H. H., Su, H. J., Cheng, K. F., and Chang, C. J. 2012. The Effects of Attribution and Price Compensation on Perceived Price Fairness under Various Service Failures. NTU Management Review, 22 (2): 309-340. https://doi.org/10.6226/2012.(22-2).11
黃輝雄, 國立中正大學企業管理所博士候選人暨嘉南藥理科大學餐旅管理系講師
蘇宏仁, 國立中正大學企業管理學系副教授
曾光華, 國立中正大學企業管理學系副教授
張佳榮, 國立中正大學企業管理所國立中正大學企業管理所博士候選人
Abstract
本研究以資源交換理論、歸因理論與遺留效應為基礎，探討三種服務失誤情況下，歸因與補償對消費者知覺價格公平性之影響。採取二個實驗設計法，結果發現如下：(1)消費者所認知的價格公平在「服務傳遞系統失誤」的情況下，分別低於「未能回應顧客失誤」與「員工個人行為失誤」的情況；(2)比較將服務失誤歸因於可控制與不可控制兩組消費者，歸因於可控制組的消費者其知覺價格公平性，受到「穩定因子」的影響大於歸因於不可控組的消費者；(3)針對將服務失誤歸因為「可控制且不穩定」的這群消費者，補償對這群消費者所認知價格公平性的影響，在「服務傳遞系統失誤」情況下，分別高於「未能回應顧客失誤」與「員工個人行為失誤」的情況下。