Chou, C. H., Yang, T. N., and Chen, C. M. 2010. The Direct and Indirect Relationships between Experiential Marketing and Customer Relationship Strength. NTU Management Review, 20 (2): 049-072
周建亨, 中國文化大學國際貿易學系副教授
楊台寧, 中國文化大學企業管理學系副教授
陳津美, 國立台北商業技術學院財政稅務系副教授
Abstract
顧客與企業之關係強度是顧客長期關係管理的關鍵課題之一，而體驗行銷則是企業為因應消費意識改變、普遍採用期以提高顧客認知價值，從而提高顧客滿意度以及忠誠度的行銷策略新思維。本研究以台北市餐飲店之消費者為對象，研究之結果發現顧客體驗行銷認知和關係強度具有顯著的直接與間接正向關係。間接效果分析顯示，顧客滿意、顧客承諾、及關係連結是顧客體驗行銷認知和關係強度之中介變數。然而，顧客體驗行銷認知和關係強度之直接效果遠高於間接效果，顯示顧客體驗行銷認知和關係強度之間存在其他更具解釋力之中介變數，值得做更進一步之探討與分析。