資訊服務業服務創新研究：社會影響與關係交換的觀點

Abstract

資訊服務業的服務創新有賴於組織關係網絡中成員的相互合作；包括主管與員工間、團隊成員之間、以及員工與顧客之間的關係。本研究結合了社會影響理論與關係交換理論，探討「賦權式領導」與「團隊成員交換關係」如何影響個體成員的心理機制（亦即透過資訊與規範的影響力），進而提升個人的「服務創新表現」。本研究選擇三家臺灣主要的資訊服務業公司進行兩階段問卷調查，共收集了282筆主管與資訊工程師的配對樣本。研究結果顯示：賦權式領導與團隊成員交換關係分別會先驅動成員的「價值一致性」與「責任感」，進而影響個人的服務創新表現。此外，本研究亦發現：具較高程度「他人導向 (other-orientation)」的成員，其創新意願更能夠轉化為創新表現。整體而言，本研究不僅深化了過去服務創新相關的研究，亦提供B2B企業若干創新管理實務上的重要建議。