5 NTU Management Review Vol. 31 No. 1 Apr. 2021 貳、文獻探討 本研究目的在探討服務品質面向對顧客滿意度的影響，以及評論參與對兩者關 係的調節效果。以下文獻回顧首先將定義服務品質與顧客滿意度，並研究兩者之關 係，提出H1a 至H1h；接著是評論參與對服務品質與顧客滿意度的影響，據此提出 H2a 至H2h。 一、服務品質 服務品質 (Service Quality) 為顧客對服務的預期與實際感知之間的差異 (Parasuraman, Zeithaml, and Berry, 1988)。近年服務品質的相關研究受到學者高度關注，服 務品質的面向也已在不同領域被廣泛探索，例如：銀行業、保險業、飯店業等（林 素吟，2005；劉俊廷、吳瑞雲與江朝峰，2017；Lai and Hitchcock, 2016）。 由於航空業的競爭激烈，影響航空公司生存的關鍵為顧客對服務品質的認知 與期望 (Gilbert and Wong, 2003)，然而航空業經營規模較大，使得顧客的看法難以 捕捉，且Park, Robertson, and Wu (2005) 表示，由Parasuraman et al. (1988) 提出的 SERVQUAL量表，無法捕捉到航空公司服務品質的所有面向，因此許多學者提出 不同評估模型來探索屬於航空服務業的服務品質面向。Liou and Tzeng (2007) 建議 以員工服務、安全與可靠性、機上服務、航班時刻表、航班準時性等面向分析航空 服務品質。An and Noh (2009) 提出六種機上服務因素，如：回應性、同理心、餐 點品質、飲料品質和可靠性，了解機上服務對顧客滿意度與忠誠度的影響。此外， Wu and Cheng (2013) 將航空公司服務品質分為四個主要構面：互動品質、實體環境 品質、結果品質與接收資訊品質，並進一步劃分11 個子構面，包括執行、專業、 問題解決、整潔、舒適、有形性、安全與保證、等候時間、效價、資訊與方便性等。 而針對廉價航空的服務品質的衡量構面，Kim and Lee (2011) 使用SERVQAL的 有形性、可靠性、回應性、保證性與同理性衡量服務品質；Han et al. (2014) 以感受 到的核心服務與感受到的服務接觸兩類做區分，核心服務是指在飛行過程中來自於 服務產品所產生的績效，包含：機艙、電子設備、艙內氣氛、餐飲、座位舒適度、 娛樂與訊息通知；服務接觸則是與機組人員互動的過程中，服務人員的服務品質； Saha and Theingi (2009) 提出有形性、時程、空服員與地勤人員等四項，有形性包括 了飛機、空調、座位；時程包括了班機時間、準時起飛、準時抵達與不取消；空服 員包括服裝儀容、容易接觸、真誠協助、主動協助、即時回應與專業知識；地勤人 員包括服裝儀容、容易接觸、真誠協助、主動協助、即時回應與專業知識。 為了比較廉價航空與傳統航空的服務品質，Lim and Lee (2019) 發現廉價航空的 顧客，只在乎核心的服務是否可以順利取得，對周邊服務並不介意；Korfiatis et al. (2019) 發現即使都是廉價航空，每家航空公司也有不同的定位點，同時也可以看出
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