10 The Moderating Effect of Review Involvement on the Relationship between Low-Cost Carriers Service Quality and Customer Satisfaction 六、研究架構 圖1 研究架構圖 參、研究方法 本研究應用資料探勘技術，蒐集廉價航空的線上評論，探討顧客服務品質面向 對顧客滿意度的影響，以及評論參與的調節效果。同時，為確認目前顧客對於廉價 航空服務品質的分類是否足夠，本研究也透過大數據分析的技術，確認顧客關注的 服務品質子構面。研究工具使用可支援Python 的互動式計算介面Jupyter Notebook 進行評論資料擷取，再進行統計分析。 一、量化資料蒐集 為探討全球旅客於評論上的觀點，本研究所用資料來自TripAdvisor 旅遊網站的 航空公司英文評論。接著使用Python 語言的Beautiful Soup 模組擷取資料，並排除 訊息不完整的評論（例如：總體評分）。樣本名單為獲得2018 年Skytrax 全球最佳 低成本航空公司獎的前10 名航空公司，評論日期範圍為2016 年5 月31 日至2018 年8 月24 日，共17,490 則英文評論。擷取內容有航空公司名稱、評論參與（由網 站認可的貢獻者級別表示1至6等級）、評論日期、整體星等（按順序從1至5星等， 代表滿意度），以及八項服務品質面向的評級（按順序從1至5星等），即：（一） 座椅舒適度（二）顧客服務（三）整潔度（四）機上餐點（五）腿部空間（六）機 上娛樂（七）物有所值（八）報到與登機。圖2為符合蒐集條件的評論示例圖。 服務品質 • 座位舒適度 • 顧客服務 • 整潔度 • 機上餐點 • 腿部空間 • 機上娛樂 • 物有所值 • 報到與登機 評論參與 顧客滿意度 H1 H2
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