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服務體驗管理：亞洲文獻回顧與未來研究方向
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救與顧客之間的關係
(Tax and Brown, 2000)
。
DeWitt and Brady (2003)
更指出當發生失
誤時，若能採取有效的服務補救，仍能維繫顧客對公司的信賴、承諾與滿意關係。而
鄭紹成
(2002)
則進一步針對服務失誤發生後，顧客對於企業服務補救滿意度發展專門
衡量之量表。
過去研究以關鍵事件技術法探討服務失誤之類型（劉宗其、李奇勳、黃吉村與渥
頓，
2001
），以及服務公司所採用有效之補救策略
(Babakus, Yavas, Karatepe, and Avci,
2003; Bitner et al., 1990; Kelley and Davis, 1994; Mattila and Patterson, 2004a, 2004b)
。
Maxham (2001)
的研究指出，當服務失誤發生之後，某些顧客在公司提供服務補救之
後給予的評價會比在發生失誤之前來的更高。一般來說，最常使用的服務補救措施有
道歉、協助與補償，當問題發生時，道歉是最基本且必要的策略
(Bitner et al., 1990;
Hart, Heskett, and Sasser, 1989)
。而補償
(Compensation)
則被視為是在服務失誤之後最
常見的補救方式
(Wirtz and Mattila, 2004)
。過去許多研究都針對服務失誤後補償所帶來
的效果進行討論（黃吉村、渥頓、李奇勳、與劉宗其，
2004
；
Grewal, Roggeveen, and
Tsiros, 2008; Smith and Bolton, 1998, 2002; Smith et al., 1999
）。服務失誤後的補償標準
應該是要足夠的慷慨
(Well-dosed Generosity)
，過度的補償會對公司帶來昂貴的成本，
相反地，吝嗇的補償卻會導致服務失敗的傷害更深。
此外，
Maxham and Netemeyer (2002b)
的研究提出，在服務補救後的滿意程度可
能產生服務補救矛盾
(Service Recovery Paradox)
的效果。服務補救矛盾是指當顧客曾
經有過服務失誤的經驗且得到滿意的補救，其在未來的再購意願會相較於那些第一次
就得到完美服務的顧客來的更高。然而，服務補救的矛盾僅會在第一次的服務失誤中
形成，若公司再度發生服務失誤，則服務補救的矛盾就不復存在（劉宜芬、周逸衡與
凌儀玲，
2009
；
Maxham and Netemeyer, 2002a
）。
（二）未來研究
目前探討服務失誤的研究大多是採用實驗設計來操弄服務失誤的方式進行，而非
以實際發生的服務失誤來取樣
(Hess et al., 2003; Smith and Bolton, 2002; Wirtz and
McColl-Kennedy, 2010; Yen, Gwinner, and Su, 2004)
。故未來研究應該針對服務失誤的
情境採用實地實驗的方式進一步檢測研究的結果。而過去研究指出當服務失誤發生
時，可以透過員工補救以及員工與顧客共同參與的方式來進行補救，而顧客同時參與
服務補救之情況，未來研究應該著重在探討可能影響顧客參與補救的潛在前置因子，
例如：個人差異
(Individual Difference)
或特殊的情境因素
(Situational Variables)
等構面。
再者，目前大部分的文獻都著重在探討單次的服務失誤與其補救情況所帶來的影
顯，僅有少數研究在討論第二次服務失誤和補救的效果（徐蕙萍，
2012
），未來研究
應要進一步探討當服務失誤再度出現時，對於顧客服務體驗之影響，以及可能影響顧
客服務體驗的因素。而在服務傳遞的過程中，可能出現不同類型的服務失誤，但過去