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臺大管理論叢
2016/6
第
26
卷第
2
期
303-352
DOI: 10.6226/NTUMR.2016.MAR.25104-005
服務體驗管理：亞洲文獻回顧與未來研究方向
Service Experience Management in Asia: A Review and Directions
for Future Research
摘 要
服務體驗是現今服務業最重要的議題之一，也是服務公司競爭力的主要來源，由於過去
針對服務體驗有系統性的文獻甚為缺乏，學術界至今缺乏研究相關文獻回顧與未來研究
方向呼籲。本研究以國內外主要期刊之亞洲服務業相關內外部行銷相關文獻為基礎，回
顧以亞洲題材為主的服務接觸與服務傳遞的相關服務體驗文獻，探討七大服務體驗研究
主題：顧客與服務人員情緒、服務人員管理、服務環境、顧客參與、自助服務與科技、
服務失誤與補救與顧客忠誠度管理。在每個主題中，分別探討兩大研究問題：
(1)
我們
從過去文獻學到了什麼？
(2)
未來研究應探討哪些議題？本研究提供了相當有用的研究
洞察，並指出未來研究具有潛力的方向，提供未來研究相當完整的基礎與指引。
【關鍵字】
服務體驗、顧客與服務人員管理、服務環境管理、顧客參與及自助服務科技、
服務失誤補救與顧客忠誠度管理
Abstract
Service experience is an important issue for the management of service firms in Asia, yet
there lacks a thorough review of research literature in this field. In this review paper, we
address two key questions from a service experience perspective: (1) what have we learned
from prior research about service experience in Asia and (2) what major issues should future
research in this area address. We examine these questions under seven major topics:
customer/employee emotion, service employee management, service environments,
customer participation, self-service technologies, service failure/recovery, and customer
loyalty management. Our review offers useful insights and identifies many fruitful topics and
questions for future research.
【
Keywords
】
service experience, customer and employee management, service
environment, customer participation and self-service technologies, service
recovery and customer loyalty management
林俊昇
/
國立臺灣大學國際企業學系暨研究所教授
Jiun-Sheng Chris Lin
, Professor, Department of International Business, National Taiwan University
林政佑
/
國立臺灣大學國際企業學系暨研究所博士生
Cheng-Yu Lin
, Ph.D. Candidate, Department of International Business, National Taiwan University
周恩頤
/
國立臺灣大學國際企業學系暨研究所博士生
En-Yi Chou
, Ph.D. Candidate, Department of International Business, National Taiwan University
Received 2015/9.Final Revision received 2016/3