10 A Dynamic Examination of Online Customer Gratitude and Trust 素負荷量未達 0.5），關係利益刪除 3 題，並再次詢問語意是否不清，作為修正問 項依據。變數定義與衡量題項，如表 1。 表 1 變數定義與衡量 變數 定義 衡量題項 關係 利益 關係利益的基礎為假設雙 方在長期之下的關係，是 有利可圖的，對顧客而 言，這些關係可以鎖定在 任一個核心服務或是關係 的本身，在核心服務/ 產 1. 我知道從 XYZ 購物平台進行購物時，會有什麼樣的服 務 2. 我可以放心的透過 XYZ 購物平台進行網路購物 3. XYZ 購物平台，是我可以信任的 4. XYZ 購物平台的購物價格、資訊和服務我都可以清楚 了解 品之外所獲得之關係或利 益即為關係利益。 5. 我認可 XYZ 購物平台提供的購物服務 6. 我享受在 XYZ 購物平台購物的過程 7. 我和 XYZ 購物平台的服務人員有一定交情 8. 我熟悉 XYZ 購物平台的購物流程和服務 9. 透過 XYZ 購物平台進行網路購物，我可以得到更好的 價格和優惠 10. 在搜尋和比價方面，透過 XYZ 購物平台我可以節省大 量的時間 11. XYZ 購物平台購物服務人員可以讓我感受到 VIP 的服 務 信任 一種心理狀態，是一個依 賴關係；是基於較弱勢的 一方對另一方的行為意圖 有著期望或信心。 1. 在 XYZ 網站購物是可靠的 2. 在 XYZ 網站購物是能信賴的，沒有不確定性 3. 在 XYZ 網站購物是一種值得信賴的體驗 顧客 感恩 顧客在獲得利益之後，產 生感激、感謝、或欣賞， 覺得有義務回報賣方的互 惠行為。 1. 我感恩 XYZ 購物平台 2. 我讚賞 XYZ 購物平台 3. 度我感謝 XYZ 購物平台 顧客忠 誠度 態度忠誠度：為一個深植 內心的承諾，讓顧客在未 來會持續購買特定的服務 或產品，而且不受其他競 爭者影響而改變這樣的行 為。 1. 在 XYZ 購物平台消費是一件很棒的事情 2. 我會繼續從 XYZ 購物平台購買產品或服務 3. 我所需要的東西會盡可能利用 XYZ 購物平台消費 4. 未來我會想在 XYZ 購物平台購買更多產品或服務 行為忠誠度：為顧客實際 上的購買行為，包含購買 次數與金額。 1. 上次在 XYZ 購物平台購買金額 2. 累積在 XYZ 購物平台的購物次數
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