臺大管理論叢 NTU Management Review VOL.30 NO.1

The Way to Reconstructing Relationship: The Characteristics and Effects of Consumer Forgiveness in E-Commerce 232 人格特質－同理心 1. 以他人的觀點來看事情，對我來說並不困難 2. 當我做一個決定以前，我會試著先瞭解每個人的不同意見 3. 我有時候會試著站在朋友的立場去看事情，因而對他們有更多的了解 4. 即使我確定自己的看法是對的話，我也會花時間去傾聽別人不同的意見 5. 我相信每一個問題都有正、反兩面的看法，我盡量以這兩種角度去看事情 6. 當我對別人生氣時，通常會暫時壓下怒氣，試著設身處地為他人想一想 7. 在批評別人之前，我會先設想自己若是在對方的處境下，會有什麼感受 8. 我覺得一件事情「非黑即白」的情況是比較少見的，多數時候真相都是處在灰色地帶 9. 儘管有時候必須快速地做出決策，我覺得花時間去考慮每個人的不同觀點是有益的 新穎程度 1. 在此次失誤發生前，我並不熟悉這類型的服務失誤 2. 在此次失誤發生前，我並未經歷過此類型的服務失誤 3. 在此次失誤發生前，此類服務失誤對我而言是一種前所未有的經驗 4. 在此次失誤發生前，此類服務失誤對我而言是新穎的 結果不確定性 1. 我不清楚服務提供者對此類服務失誤的後續處理流程 2. 我不確定發生在我身上的失誤將會如何被解決 3. 我不知道在失誤發生後，接下來又會有什麼狀況 4. 這個服務失誤是不可預測的 失誤補救時間 1. 這個服務失誤不是暫時性的 2. 這個服務失誤不會被解決 3. 這個服務失誤是一個長期性的問題 4. 發生在我身上的服務失誤，其過程會持續一段很長的時間 消費者寬恕 1. 我不會一直想起服務提供者所犯的過錯 2. 即使服務提供者所做的事情傷害到我，我仍希望對方將會有好事降臨 3. 我不會花時間想辦法報復對不起我的服務提供者 4. 我並不怨恨服務提供者 5. 我不會刻意避開那些會讓我想起這次服務失誤的人或事 6. 我不吝於為造成失誤的服務提供者獻上祝福 7. 若我遇見造成服誤失誤的人，也會覺得很平靜 8. 這次的服務失誤並未影響我享受正常的生活 9. 我已經對於服務提供者，消除我的怒氣 10. 當我想到我被虧待的時候，我不會感到沮喪 11. 起因於這次服務失誤對我造成的情緒傷害，已經得到舒緩 12. 當我想到服務提供者時，我不會產生敵意 13. 我蠻同情服務提供者 14. 我認為我的生活並未因為這次服務失誤而發生重大負面影響 15. 我希望服務提供者自己在面臨類似失誤事件時他會受到公平的待遇