臺大管理論叢 NTU Management Review VOL.30 NO.1

231 NTU Management Review Vol. 30 No. 1 Apr. 2020 附錄一　研究問卷 網路購物服務失誤類型 1. 配送問題（包含延誤送達、未送達、送錯商品、送錯型號尺寸、產品在運送過程中受損等） 2. 網頁設計問題（包含網頁設計問題、連線問題、產品資訊不完整、產品資訊錯誤、顯示庫存 與實際數量不符等） 3. 顧客服務問題（不良的顧客服務、不合理的退貨政策、退貨規則列示不清、不良的顧客支援 服務等） 4. 費用品質問題（超收費用、不明確的購物流程、支付困難經驗、產品品質問題） 5. 安全問題（信用卡支付風險、產品陳述不明確、個人資料保護問題等） 6. 混雜型問題（無心的網路回覆錯誤、對部分顧客收取較高費用、缺乏客製化服務造成顧客不 便等） 7. 我從未在網路購物的過程中經歷過服務失誤 關係強度－信任 1. 服務提供者是非常誠實的 2. 服務提供者是可靠的 3. 服務提供者是值得信賴的 4. 服務提供者是有責任感的 5. 服務提供者的行為是具有善意的 社會認知－歸責性 1. 服務失誤的發生與程序錯誤、應變能力不足等技術錯誤有關 2. 服務失誤的發生與專業素養不良、優先順序錯誤等決策錯誤有關 3. 服務失誤的發生與服務提供者注意力不集中等知覺的錯誤有關 4. 服務失誤的發生與習慣成自然的違規、檢查不確實等違規事項有關 5. 服務失誤的發生與人員任用不適切、人員訓練不足等資源管理方面有關 6. 服務失誤的發生與權責劃分不清等組織文化方面有關 7. 服務失誤的發生與不良的風險管理、缺乏清晰明確的目標等組織運作層面有關 事件侵犯－嚴重性 1. 服務提供者有明顯的道歉 2. 服務失誤發生後，我有感受到情感層面的補償 3. 服務提供者在給予我回應時，有充分考慮到我的情緒 4. 服務失誤發生後，我有獲得具體的補償 5. 服務提供者有針對此失誤作了後續改善的措施 6. 服務提供者有針對此失誤提供經濟層面的補償 7. 我有被告知公司針對此失誤的回應及處理方式 8. 關於失誤補救，服務提供者有提供充分的資訊