臺大管理論叢 NTU Management Review VOL.30 NO.1

221 NTU Management Review Vol. 30 No. 1 Apr. 2020 顧客服務問題、費用品質問題、網頁設計問題、交易安全問題等，建議後續研究可 以服務失誤類型為基準，進行多樣本之研究，進一步探討不同服務失誤類型是否會 對消費者寬恕的過程造成不同影響，將有助於企業管理者或行銷人員，對於上述議 題有更深、更全面的了解。