臺大管理論叢 NTU Management Review VOL.30 NO.1

215 NTU Management Review Vol. 30 No. 1 Apr. 2020 因此假說 6a 與假說 6b 不成立，然而該影響效果雖未達統計顯著水準，但方向與本 研究推論大至相符。此外，補救結果不確定性對服務失誤歸責性 ( β = 0.089, P < 0.05) 、服務失誤嚴重性 ( β = 0.145, P < 0.001) 、同理心 ( β = -0.083, P < 0.05) 與消費 者寬恕間關係的影響均達顯著，假說 7a 、 8a 、 9a 成立。失誤補救時間對服務失誤歸 責性 ( β = 0.098, P < 0.05) 、服務失誤嚴重性 ( β = 0.069, P < 0.05) 、同理心 ( β = -0.137, P < 0.001) 與消費者寬恕間關係的影響均達顯著，假說 7b 、 8b 、 9b 成立。最後，結 構模式中自變數對依變數的解釋力以及整體的模型配適度計算結果顯示，消費者寬 恕 R 2 為 0.451 ；再購意圖 R 2 為 0.358 ，過去研究指出 R 2 值大於 10% 就具獨立的解 釋力 (Falk and Miller, 1992) ，顯示本研究的 R 2 皆有達到水準。最後本研究模型之配 適度 (Goodness of Fit) 為 0.523 ，根據 Tenenhaus, Vinzi, Chatelin, and Lauro (2005) 的 建議，當模型配適度值大於 0.36 時，表示樣本資料與該模型具有極高的適配度。 表 1 各構念之平均變異萃取 (AVE) 、複合信度 (CR) 、平均變異萃取 (AVE) 之平方 根與相關係數 Cronbach ’ s Alpha CR AVE 1 2 3 4 5 6 7 8 1. 服務失誤 的歸責性 0.79 0.86 0.60 0.77 2. 失誤補救 時間 0.82 0.88 0.65 0.13 0.81 3. 消費者 寬恕 0.92 0.93 0.57 -0.23 -0.24 0.75 4. 再購意願 0.94 0.96 0.81 -0.24 -0.31 0.60 0.90 5. 服務失誤 的嚴重性 0.93 0.94 0.67 0.21 0.34 -0.43 -0.45 0.82 6. 同理心 0.87 0.90 0.60 0.05 0.02 0.33 0.12 -0.05 0.77 7. 對廠商的 信任 0.94 0.95 0.81 -0.25 -0.42 0.53 0.73 -0.60 0.08 0.90 8. 補救結果 不確定性 0.89 0.92 0.79 0.12 0.39 -0.12 -0.18 0.17 0.05 -0.17 0.89 註：斜對角線粗體字為平均變異萃取 (AVE) 之平方根