臺大管理論叢 NTU Management Review VOL.30 NO.1

The Way to Reconstructing Relationship: The Characteristics and Effects of Consumer Forgiveness in E-Commerce 212 (1997) 建立的「人為因素分析與歸類系統 (Human Factors Analysis and Classification System; HFACS) 」中不安全操作行為及組織管理之構面，針對本研究中服務失誤之 概念進行轉化，用以衡量可歸責於廠商的失誤發生原因－共 4 項。代表題項有「服 務失誤的發生與專業素養不良、優先順序錯誤等決策錯誤有關」等。 （三）服務失誤的嚴重性 定義為「由消費者主觀判定，服務失誤事件的發生，對於消費者本身權益的傷 害之程度」。採用 Tsarenko and Tojib (2012) 的服務失誤嚴重性量表－共 8 項。代表 題項有「你認為這個問題的嚴重程度」等。 （四）同理心 定義為「在主觀認知層面上，願意發自內心地瞭解或採納他人不同心理觀點的 傾向表現」。採用修訂 Davis (1980) 的同理心量表中之觀點取替構面作為概念基礎， 共 6 個題項，代表題項有「在批評別人之前，我會先設想自己若是在對方的處境下， 會有什麼感受」等。 （五）消費者寬恕 定義為「於服務失誤發生後，消費者願意且能夠寬恕服務提供者之傾向」。採 用修訂 Rye et al. (2001) 之寬恕量表，依照本研究之需求將寬恕對象設為服務提供 者－共 10 項。代表題項有「我並不怨恨服務提供者」等。 （六）再購意願 定義為「顧客考量自身現況後，選擇與同一企業再度進行交易之傾向」。採用 修訂劉春初、鄧瑜旻與王澤宇 (2009) 的再購意願量表－共 5 項。代表題項有「我願 意再次與該服務提供者交易」等。 （七）補救結果不確定性 定義為「消費者無法合理預測廠商補救措施的結果以及後續處理之程度」。採 用及修訂 Vitaliano, Russo, Weber, and Celum (1993) 的預測程度量表，並將原始量表 中之題項進行反向語氣轉化－共 3 項。代表題項有「我不清楚服務提供者對此類服 務失誤的後續處理流程」等。 （八）失誤補救時間 定義為「由消費者主觀認定服務補救措施所持續期間的長短」。採用採用及 Vitaliano et al. (1993) 的持續期間量表－共 4 項。代表題項有「這個服務失誤短時間 內不會被解決」等。 三、問卷設計與施測流程 本問卷共分為四大部分。首先於問卷開頭請受試者回憶近一年內曾發生過的網 路購物經驗，做為記憶喚醒 (Memory Recall) 之用，爾後再詢問受測者是否曾在網