臺大管理論叢 NTU Management Review VOL.30 NO.1

211 NTU Management Review Vol. 30 No. 1 Apr. 2020 二、研究變數之定義與衡量 本研究共有八大主要研究變數，以下分述衡量主要研究變數之參考文獻來源及 其概念性定義。 （一）對廠商的信任 定義為「顧客與服務提供者間所建立之信任程度」。採用修訂 Anderson and Dedrick (1990) 的關係信任量表－共 5 項。代表題項有「我一直很樂意相信，該廠 商所提供的訊息」等。 （二）服務失誤的歸責性 定義為「由消費者主觀判定，失誤的發生原因屬於服務提供者未善盡其注意義 務、可歸責於服務提供者之程度」。採用修訂美國飛安專家 Weigmann and Shappell 圖 1 研究架構圖 情境因素 H1 (+) H2 (-) H3 (-) H4 (+) H5 (+) H6a 、 H6b (-) H9a 、 H9b (-) H7a 、 H7b (+) H8a 、 H8b (+) 補救結果 不確定性 失誤補救時間 消費者寬恕 再購意圖 宗教信仰 控制變數 關係強度因素 人格特質因素 社會認知因素 事件侵犯因素 對廠商的信任 同理心 服務失誤的 歸責性 服務失誤的 嚴重性