臺大管理論叢 NTU Management Review VOL.30 NO.1

The Way to Reconstructing Relationship: The Characteristics and Effects of Consumer Forgiveness in E-Commerce 210 生焦慮及壓力的負面情緒反應，而這些消極情緒會使應對過程 (Coping Process) 更 加困難，因此可能加劇消費者報復傾向的形成亦或抑制消費者寬恕的形成。因此， 本研究提出假說如下： H6a 補救結果不確定性會負向調節廠商的信任程度對消費者寬恕程度之影響。 H7a 補救結果不確定性會正向調節服務失誤歸責性對消費者寬恕程度之影響。 H8a 補救結果不確定性會正向調節服務失誤嚴重性對消費者寬恕程度之影響。 H9a 補救結果不確定性會負向調節同理心對消費者寬恕程度之影響。 （二）失誤－補救時間 (Duration) 時間因素在服務失誤議題中亦扮演重要的角色， Tsarenko and Tojib (2011) 認為， 隨著時間的經過，消費者在服務失誤中所經歷的不滿意情緒將會被重新衡量，並對 此事件做出認知判斷及評價。 Lazarus and Folkman (1984) 則指出一個人知覺事件持 續時間的長度對其諸如威脅、恐懼、焦慮的壓力反應有重大影響。本研究在此基礎 之上，定義失誤－補救時間為：「當服務失誤發生後，消費者進入焦慮壓力狀態， 直至廠商提出回應與補救中間所經歷的時間」。因此，當服務失誤事件所持續的時 間愈長，消費者在壓力中累積的負面情緒反應程度會愈大，對於關係維護的意願和 善意也會隨之降低。同樣地，這些消極情緒也會使個體的應對過程更加困難。因此， 本研究提出假說如下： H6b 失誤－補救時間會負向調節廠商的信任程度對消費者寬恕程度之影響。 H7b 失誤－補救時間會正向調節服務失誤的歸責性對消費者寬恕程度之影響。 H8b 失誤－補救時間會正向調節服務失誤的嚴重性對消費者寬恕程度之影響。 H9b 失誤－補救時間會負向調節同理心對消費者寬恕程度之影響。 參、研究方法 一、研究架構 根據前述所建立之假說繪出本研究之研究架構（如圖 1 ），其中對廠商的信任、 服務失誤的歸責性、服務失誤的嚴重性、同理心為主要的四個前置變數，補救結果 不確定性、失誤補救時間作為調節變數，而消費者寬恕及再購意願作為結果變數以 及將宗教信仰做為控制變數。