Chang, S. I., Chang, I. C., Ho, C. T., Li, H. J., and Cheng, Y. H. 2017. Evaluation Mechanism for Service Quality of Cloud Computing Based on ITIL. NTU Management Review, 27 (2): 97-134. doi:10.6226/NTUMR.2017.JAN.C102-021   
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以ITIL為基礎雲端運算服務品質評估機制之研究
張碩毅, 國立中正大學會計與資訊科技學系教授
張益誠, 國立東華大學會計學系副教授
何晉滄, 國立中正大學會計與資訊科技學系兼任副教授
李幸蓉, 國立中正大學會計與資訊科技學系博士
鄭伊秀, 勤業眾信會計師事務所顧問

中文摘要
隨著新的雲端運算服務和技術逐步進入市場,組織須不斷重新設計需求和重複評估,因此未來的評估工作應按照特定的準則加以規範。故本研究運用Gowin’s Vee 模型建立研究的流程,在文獻端透過文獻探討相關服務品質量表,以ITIL 作為研究基礎,發展與建構雲端運算服務品質評估機制雛形;實證端則採用德爾菲專家問卷萃取適合衡量雲端運算品質服務項目,因此修正後的雲端運算服務品質評估機制包括有五大模組、19 個流程與44 個衡量項目,最後輔以層級分析法確認衡量項目間相對權重後,建構適合衡量不同供應商之雲端運算服務品質評估機制。這些結果可協助不同雲端運算服務供應商定義清楚自身市場定位及強化競爭優勢,同時更貼近不同雲端運算服務使用者的需求。

中文關鍵字 
雲端運算服務, 服務品質, 資訊科技基礎架構庫