17 NTU Management Review Vol. 31 No. 2 Aug. 2021 費者資訊透明，同樣地也對消費者在線上做出的各種評論一目了然，長期下來針對 顧客的各種反應，企業能夠隨時採取合適的策略彌補或修復關係，方能避免關係行 銷夭折，並且與其他競爭者做出差異化，建立長期的顧客忠誠度。 三、研究限制與未來研究建議 本研究以 B2C 網路購物平台使用者為調查對象，但電商模式尚有 C2C 與 B2B，因此未來研究可進一步檢驗本研究理論模型是否適用於不同模式的電商平台， 以強化理論模型的一般化推論能力。本研究將關係利益作為一個潛在變數，未來可 以更細微衡量不同關係利益（如信任利益、社會利益、特殊利益）所帶來的影響， 方可提供更確切的實務上建議。礙於時間與人力限制，本研究追蹤的資料為三期， 雖可分析研究構念的變動趨勢，但未來研究仍建議蒐集更多的時間點資料，獲取更 精確的變化軌跡。最後，本研究以顧客感恩與信任探討顧客忠誠度的靜態與動態關 係，在初始狀態時，一個過去有多次消費經驗的顧客，與過去僅有較少次數消費經 驗的顧客對於平台的熟悉程度，在初始狀態的反應上，可能會有差異，未來研究可 在樣本上進行更仔細的分類與篩選，例如購買頻率高與低等等。
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